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裸男闯门背后华住集团旗下酒店投诉频繁遭遇品牌与盈利双重挑战

2021-08-11 09:15:45 来源:投资者网
裸男闯门背后华住集团旗下酒店投诉频繁遭遇品牌与盈利双重挑战

  《投资者网》葛凡梅

  作为华住集团有限公司(以下简称“华住集团”;01179.HK)旗下知名酒店品牌,全季酒店身陷“赤裸男闯女客房间”舆论事件,拖累华住集团品牌口碑下坠之际,也令公司业绩亏损的状况“雪上加霜”。

  8月9日,入住全季酒店、遭遇赤裸男闯入房间的女子以微博名“@fiore花花” 再次发布视频回应“住全季酒店时全裸男子闯入其房间”一事,并向全季酒店索赔1元。

  赤裸男闯女客房间

  公开信息显示,8月5日晚,微博网友“fiore花花”发布视频称,7月30日晚,其入住上海浦东新区三林镇杨高南路全季酒店,凌晨三点多一男子全裸闯进其房间。她因受到惊吓而大声呼叫,该男子退出房间,她随后报警。

  据澎拜新闻报道,上海公安机关当晚立即介入处置,并对该男子因猥亵他人的违法行为处以行政拘留5日,执行期限为7月31日至8月5日。

  8月6日,全季酒店在微博上发布致歉声明,并表示:“对于客人花花在入住全季时遭遇的闯入事件,我们在此向您和所有热爱全季品牌的住客和粉丝真诚道歉。没有保护好入住的客人,是我们不可推卸的责任,辜负了客人的信任,也违背了品牌对客户的承诺,我们将对此进行最深刻的反省。”

(图片来源:全季酒店微博)

  时隔数日,8月9日,被闯房间女子“@fiore花花”再次发布微博视频称,其在与全季相关负责人沟通后得知,该男子当晚曾两次跑出房门骚扰7楼的另一名旅客,并且顺着消防通道向上走,尝试敲响其他房门,直至进入她的房门。

  被闯房间女子“@fiore花花”在视频中表示:“关于全季酒店回应的部分,(我)向全季酒店索赔1元,以及希望全季酒店重新发布加盖公章的正式致歉声明。”

  这一事件是否也反映出了品牌酒店的管理与服务缺失?对此,《投资者网》联系全季酒店的品牌母公司华住集团,华住集团回复《投资者网》表示:“针对该事件全季品牌已发布官方致歉声明,同时加强相关工作的整改措施,感谢对我们的支持与监督。”

  旗下品牌酒店投诉频繁

  公开资料显示,全季酒店是华住集团旗下中档酒店品牌,是其20多个旗下品牌之一。以品牌划分,华住集团旗下的品牌酒店覆盖经济型酒店、中档酒店、中高档酒店、高档酒店以及其他酒店品牌。

  华住集团旗下品牌众多,近年来遭遇投诉也较为频繁。根据黑猫投诉信息显示,华住集团旗下全季酒店、汉庭酒店、禧玥酒店等多品牌均遭遇投诉,投诉内容涉及房间卫生环境脏乱差、未入住不退款、房间设施差、酒店饮食卫生不健康等。其中,关于华住酒店集团的投诉量高达949起;全季酒店投诉量为90起;汉庭酒店153起等。

  具体来看,根据近期黑猫投诉信息,有消费者投诉其入住南京江宁天印大道怡莱酒店,在打开酒店玻璃门时玻璃门破碎致使全身多处划伤,酒店方推诿拖延责任;有消费者入住华住会汉庭,投诉被子有血迹;有消费者入住大连友好禧玥酒店,投诉酒店卫生环境脏乱差,冰箱发霉、马桶堵塞、室内灯关不了等情况;有消费者入住北京大兴生物医药基地桔子酒店,投诉酒店早餐不卫生致使入住期间腹泻呕吐,早餐餐桶里出现虫子尸体等。

(图片来源:黑猫投诉截图)

  旗下多品牌酒店遭遇的种种投诉情况,无一例外均剑指华住集团旗下酒店的管理不善与服务质量不佳。作为一家多品牌的酒店集团,华住集团遭遇投诉事件频繁,公司是否重视消费者的合法权益?是否对相应投诉事件进行过整改?公司旗下酒店将如何提升服务水平与服务质量?《投资者网》就相关问题联系华住集团,公司方面未予置评。

  盈利难题待解

  根据今年8月美国《HOTELS》杂志公布的2020年度“全球酒店集团225强”(HOTELS 225)的最新排名,华住集团凭借652362个房间数、6789家的酒店数,位列全球第七大酒店集团。

  根据《2021年中国酒店业发展报告》,2020年,中国内地规模在15间房以上的酒店共减少5.9万家,酒店客房减少229.4万间,且其中大部分都属于非连锁的单体类酒店,行业供给大幅度出清。

  华住集团作为一家业务覆盖全球的中国多品牌酒店集团,仍在逆势扩张。根据今年7月22日华住集团发布的《2021年第二季度酒店经营初步业绩公告》,截至2021年6月末,华住集团的酒店数为7004家,客房数目为667670个,较2020年末的6669家酒店数、628135个客房数,半年时间内分别增加了335家酒店,39535个客房。

  华住集团旗下酒店主要以轻资产的管理加盟及特许经营酒店为主。数据显示,截至2021年6月末,华住集团旗下租赁及自有酒店数目为675家,占比约为9.64%;其余均为管理加盟及特许经营酒店,占比超90%。以客房数目来看,华住集团以租赁及自有模式经营其15%酒店客房,以管理加盟及特许经营模式经营其85%酒店客房。

  从华住集团的酒店入住率来看,2021年上半年,华住集团的入住率为82.3%,而2019年同期入住率为86.9%、2020年同期入住率为68.8%,虽较2020年有所上涨,却尚未恢复至疫情前水平。

  与此同时,华住集团旗下酒店的日均房价却已经大幅提升。2021年上半年,华住集团的日均房价为255元,同比变动38.3%,增长近四成;相较于2019年同期236元的日均房价,也增长了7.9%。

  值得注意的是,2020年受疫情影响,华住集团的净利润亏损约22亿元;而在今年一季度,华住集团逆势扩张、日均房价大幅上涨的情况下,业绩仍未得到改善,持续保持亏损状态,净利润为-2.48亿元。

  不仅如此,华住集团的毛利率还出现负数。Wind数据显示,2019年、2020年及2021年第一季度,华住集团的毛利率分别为35.87%、4.58%、-5.84%,逐年下降直至负值,盈利能力亟待提升。

  目前,华住集团遭遇品牌与盈利双重危机,如何塑造值得信赖的品牌形象,能否尽快恢复盈利能力,均是投资者对华住集团的关注重点。《投资者网》后续将持续关注。

  不过值得一提的是,作为一家上市即将满一年的公司,华住集团财务信息披露时出现错误,或许也在一定程度上反映了对信息披露的重视程度不足。根据华住集团2021年第二季度酒店经营初步业绩公告,公司报告中出现“截至2021年6月31日”字样。

  就上述相关问题,《投资者网》联系华住集团,公司方面未予答复。(思维财经出品)■

责任编辑:张亚楠

原标题:裸男闯门背后华住集团旗下酒店投诉频繁遭遇品牌与盈利双重挑战